REFERENCIA CONCEPTUAL DE LA VENTA CONSULTIVA
Un experto en ventas requiere identificar el perfil del cliente, por lo que las recomendaciones aquí presentadas le servirán en su contacto cotidiano con actuales y potenciales clientes. Las Ventas Consultivas se separan de las ventas tradicionales básicamente en cuanto al enfoque en el proceso de oferta y venta de productos y/o servicios, utiliza con mayor importancia la información sobre la psicología del consumidor para encuadrar con más énfasis su esfuerzo, y además, algo útil en entornos de alta inflación, productos dirigidos al segmento más alto de la población meta, precios muy altos, con ciclos largos de ventas y/o alta competencia en donde los clientes son sensibles al precio. Generalmente, la metodología de las Ventas Consultivas se utiliza poco en la venta de productos de consumo masivo al detal.
CREAR CONFIANZA
La venta consultiva se centra en el cliente más que en la ventaja competitiva del producto o servicio asociado. Por ello, el vendedor requiere levantar el perfil del cliente y dirigir sus esfuerzos en sintonizar o ajustar su oferta a la necesidad actual del cliente usando su mismo idioma o mapa mental. Con ello asegura el rapport y la empatía necesaria especialmente en las primeras citas con el cliente, ya que el desconocimiento y suspicacia están en el tapete.
En los subsiguientes contactos incluyendo el proceso de elaboración de propuestas o cotizaciones, el cliente estará probando la seriedad y responsabilidad del vendedor, contrastando lo ofrecido versus lo entregado, en el que se mide con fuerza el tiempo de respuesta.
PROSPECCIÓN Y VENTA
Primero, recoge los datos demográficos del cliente, sexo, edad, nivel socio-cultural, profesión y oficio, lugar de residencia, tamaño de la familia nuclear, estimado de sus ingresos, entre otros datos que se debe levantar al iniciar el proceso de ventas y según el tipo de producto o servicio a ofrecer.
Segundo, haz una cita (por cualquier medio) que sea accesible al cliente, preferiblemente cara a cara, aunque existen clientes renuentes a este tipo de contactos si no conoce lo suficiente al vendedor, por lo que se requiere dar tiempo realizando varios contactos remotos (via telefónica, correo electrónico, videoconferencia o mensajería instantánea) antes de una reunión en presencia física de ambos.
Tercero, explora las necesidades actuales del cliente usando un estilo neutro y proactivo (eje agresivo-proactivo-pasivo), hasta identificar el estilo personal del interlocutor, sus valores de consumo y sus metas a corto plazo. Utiliza un kit de preguntas claves que alternes con comentarios neutros así sean percibidos por el cliente como inocuos para sus creencias y valores. Revisa si es una persona que se comunica mejor a través de imágenes visuales (Canal Visual), por sonidos (Auditivo) o más bien por sensaciones corporales, gusto, olfato y/o tacto (Kinestésico), con preguntas del siguiente tenor: ¿Cómo ves tu futuro?, ¿Qué me dices de tu futuro? Y ¿Cómo sientes que será tu futuro? Aquélla respuesta más rápida y de mayores detalles es indicador de mayor desarrollo de dicho canal de comunicación. Esto te facilitará la empatía, porque podrás hablar con su propio modo de expresarse y captarás mejor lo que tu cliente desea transmitirte.
Cuarto, en cuanto identifiques necesidades y perfil del cliente, estás listo (a) para ofrecerle uno o varios productos de tu cartera que apuntale a satisfacer una o varias necesidades y a su vez facilite el avance a su autorrealización personal. Toma el tiempo necesario para preparar dicha oferta o cotización teniendo en cuenta la urgencia o premura del cliente. Cuida los detalles, esfuérzate en sorprender al cliente otorgando servicios adicionales que sean ventajas competitivas, aunque el precio sea igual o un poco superior al promedio de los competidores. Estás por cerrar la venta, sigue centrado en la reacción de tu cliente para anticipar objeciones y garantizar que seas efectivo en este punto tan crítico.
Quinto, prepara una contra oferta que puedas tener bajo la manga inmediatamente después de entregar la cotización u oferta personalizada al cliente, especialmente en clientes VIP o muy atractivos para tu cartera.
Sexto, debes contar con servicios gratuitos para clientes potenciales, clientes dados de baja, o que rechazaron tu oferta inicialmente, ya que ellos percibirán que son importantes para ti aunque no facturen en determinado momento del año. En cualquier instante, se decidirán a buscarte para una nueva oferta.
Simultáneamente, dedícate a mantener “endulzados” a tus clientes con la frecuencia suficiente para mantenerlos entusiasmados por tenerte como Consultor de Negocios, y a su vez tan delicado como para que no perciban abuso de su espacio y tiempo de tu parte. En este tipo de ventas mucho más que la tradicional es imperativo invertir en la atención y servicio antes, durante y después del cierre de la venta.
Tanto en la venta tradicional, pero sobretodo en la consultiva, mantén contacto frecuente con tu cliente, esfuérzate en generar vínculos trascendentes, o sea, más allá de lo puramente comercial.
Por Psic. Msc. Juan Andrés Carballo Fargier
Consultor y Facilitador Empresarial
CEO - Grupo Staff, C.A.
Twitter: @jacarballof & @grupostaffval
Excelentel articulo ;)
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