Psicología de las Ventas Consultivas

REFERENCIA CONCEPTUAL DE LA VENTA CONSULTIVA

Un experto en ventas requiere identificar el perfil del cliente, por lo que las recomendaciones aquí presentadas le servirán en su contacto cotidiano con actuales y potenciales clientes.  Las Ventas Consultivas se separan de las ventas tradicionales básicamente en cuanto al enfoque en el proceso de oferta y venta de productos y/o servicios, utiliza con mayor importancia la información sobre la psicología del consumidor para encuadrar con más énfasis su esfuerzo, y además, algo útil en entornos de alta inflación, productos dirigidos al segmento más alto de la población meta, precios muy altos, con ciclos largos de ventas y/o alta competencia en donde los clientes son sensibles al precio. Generalmente, la metodología de las Ventas Consultivas se utiliza poco en la venta de productos de consumo masivo al detal.

CREAR CONFIANZA

La venta consultiva se centra en el cliente más que en la ventaja competitiva del producto o servicio asociado. Por ello, el vendedor requiere levantar el perfil del cliente y dirigir sus esfuerzos en sintonizar o ajustar su oferta a la necesidad actual del cliente usando su mismo idioma o mapa mental. Con ello asegura el rapport y la empatía necesaria especialmente en las primeras citas con el cliente, ya que el desconocimiento y suspicacia están en el tapete.

En los subsiguientes contactos incluyendo el proceso de elaboración de propuestas o cotizaciones, el cliente estará probando la seriedad y responsabilidad del vendedor, contrastando lo ofrecido versus lo entregado, en el que se mide con fuerza el tiempo de respuesta.

PROSPECCIÓN Y VENTA

Primero, recoge los datos demográficos del cliente, sexo, edad, nivel socio-cultural, profesión y oficio, lugar de residencia, tamaño de la familia nuclear, estimado de sus ingresos, entre otros datos que se debe levantar al iniciar el proceso de ventas y según el tipo de producto o servicio a ofrecer.

Segundo, haz una cita (por cualquier medio) que sea accesible al cliente, preferiblemente cara a cara, aunque existen clientes renuentes a este tipo de contactos si no conoce lo suficiente al vendedor, por lo que se requiere dar tiempo realizando varios contactos remotos (via telefónica, correo electrónico, videoconferencia o mensajería instantánea) antes de una reunión en presencia física de ambos.

Tercero, explora las necesidades actuales del cliente usando un estilo neutro y proactivo (eje agresivo-proactivo-pasivo), hasta identificar el estilo personal del interlocutor, sus valores de consumo y sus metas a corto plazo. Utiliza un kit de preguntas claves que alternes con comentarios neutros así sean percibidos por el cliente como inocuos para sus creencias y valores. Revisa si es una persona que se comunica mejor a través de imágenes visuales (Canal Visual), por sonidos (Auditivo) o más bien por sensaciones corporales, gusto, olfato y/o tacto (Kinestésico), con preguntas del siguiente tenor: ¿Cómo ves tu futuro?, ¿Qué me dices de tu futuro? Y ¿Cómo sientes que será tu futuro? Aquélla respuesta más rápida y de mayores detalles es indicador de mayor desarrollo de dicho canal de comunicación. Esto te facilitará la empatía, porque podrás hablar con su propio modo de expresarse y captarás mejor lo que tu cliente desea transmitirte.

Cuarto, en cuanto identifiques necesidades y perfil del cliente, estás listo (a) para ofrecerle uno o varios productos de tu cartera que apuntale a satisfacer una o varias necesidades y a su vez facilite el avance a su autorrealización personal. Toma el tiempo necesario para preparar dicha oferta o cotización teniendo en cuenta la urgencia o premura del cliente. Cuida los detalles, esfuérzate en sorprender al cliente otorgando servicios adicionales que sean ventajas competitivas, aunque el precio sea igual o un poco superior al promedio de los competidores. Estás por cerrar la venta, sigue centrado en la reacción de tu cliente para anticipar objeciones y garantizar que seas efectivo en este punto tan crítico. 

Quinto, prepara una contra oferta que puedas tener bajo la manga inmediatamente después de entregar la cotización u oferta personalizada al cliente, especialmente en clientes VIP o muy atractivos para tu cartera.

Sexto, debes contar con servicios gratuitos para clientes potenciales, clientes dados de baja, o que rechazaron tu oferta inicialmente, ya que ellos percibirán que son importantes para ti aunque no facturen en determinado momento del año. En cualquier instante, se decidirán a buscarte para una nueva oferta.

Simultáneamente, dedícate a mantener “endulzados” a tus clientes con la frecuencia suficiente para mantenerlos entusiasmados por tenerte como Consultor de Negocios, y a su vez tan delicado como para que no perciban abuso de su espacio y tiempo de tu parte. En este tipo de ventas mucho más que la tradicional es imperativo invertir en la atención y servicio antes, durante y después del cierre de la venta.

Tanto en la venta tradicional, pero sobretodo en la consultiva, mantén contacto frecuente con tu cliente, esfuérzate en generar vínculos trascendentes, o sea, más allá de lo puramente comercial.

Por Psic. Msc. Juan Andrés Carballo Fargier
Consultor y Facilitador Empresarial
CEO -  Grupo Staff, C.A.
Twitter: @jacarballof & @grupostaffval

¿Un seguro sin intermediario o corredor de seguros? ¡Para nada!

A pesar de que algunos clientes vean al intermediario de seguros (agente o corredor)  como un simple vendedor o un comisionista, debe entenderse que esta es solo una percepción subjetiva, ya que un intermediario de seguros profesional, a pesar de vender un servicio o un producto intangible como lo es una póliza seguros, más que un vendedor, es más bien un consultor, un asesor de seguros. Una persona en la cual el asegurado en virtud de su asimetría negativa de la información, delega el poder de presentarle un plan de seguros que se adapte a sus necesidades, asesorándole en todo lo concerniente al traspaso y tratamiento de sus riesgos, y entre otras cosas le ayudara a:

• Presentarle el contrato más adecuado y conveniente a sus necesidades, informándole sobre las condiciones y coberturas de dicho contrato, así como también sobre los requisitos y condiciones para contratarlo.
• Vigilar para que los seguros contratados se mantengan en vigor, sean plenamente eficaces y que de ser el caso sean renovados oportunamente.
• Asesorar a los asegurados y/o beneficiarios y asistirlos en los casos de siniestro, procurando se lleven a cabo las diligencias necesarias para su presentación al seguro.  

Así pues, se considera que el intermediario de seguros juega un papel fundamental en el mercado asegurador, ya que él, a diferencia de su cliente, maneja los conocimientos técnicos inherentes a la gestión de riesgos y seguros. Así en el marco de su ética profesional se convertirá en el primer defensor de los intereses y derechos de su asegurado, prestando su asesoría no sólo para la celebración del contrato de seguros, sino que además lo asistirá durante toda la vigencia del contrato y de ser necesario lo orientara en la formulación de sus reclamos.

Desde luego siempre habrá aquel intermediario oportunista y sin preparación que solo busca ganar una comisión, por ello, si usted es un cliente o alguien con necesidad de contratar un plan de seguros, debe procurar asistirse de un “Asesor de Seguros”, alguien con un porte profesional que le demuestre saber de lo que habla y cuyo desempeño de fe de tener la pericia y la experiencia necesaria para atender sus necesidades en materia de seguros.

Por Marty Frederick Leal Carmona

Consultor – Asesor de Seguros

Propiedad Intelectual de Marty Frederick Leal Carmona. 

Si desea información o asesoría en materia de seguros no dude en contactarme. Escriba a martyleal@gmail.com & leal.tuasesor@gmail.com o llame al 0412 285.2431 o al 0412 080.5982

Asesor de Seguros. Aumenta tus ingresos, aumentando tus ventas.

Hace pocos días oía a un experto hablar  sobre lo que debía hacer una empresa para aumentar sus ingresos y de cómo la empresa debía centrarse sobre estos tres puntos:

1° Aumentar las ventas (algo que más adelante explicaba y que yo luego tratare)

2° Reducir los gastos. (en este punto se enfocaba sobre la necesidad de la empresa de maximizar sus ganancias y minimizar sus gastos apoyándose en sus contables para identificar gastos superfluos e innecesarios que pudieran evitarse o reducirse)

3° Vender activos excedentes. (en este supuesto se refería a la capacidad de la empresa de vender activos obsoletos o bienes no usados)

Así mismo, continuando con la tónica de maximizar las ganancias el especialista hablaba de cuatro puntos para Aumentar Las Ventas, y enumero:

1. Aumentar el número de clientes
2. Aumentar el promedio de compras.
3. Aumentar la frecuencia de compras.
4. Aumentar la permanencia de los clientes.

En este sentido, tras escuchar con atención al experto meditaba sobre cómo aplicar sus consejos a nuestra área de trabajo, enfocándome en sus lineamientos sobre cómo aumentar las ventas, ya que como consultores y asesores de seguros independientes no incurrimos en grandes gastos operativos y de ser necesario no sería difícil reducirlos un poco; y en cuanto a vender  activos excedentes, pues no sería más que vender algún equipo obsoleto para sustituirlo por uno actual.

Ahora bien, como intermediario de seguros que soy, en cuanto a cómo aumentar las ventas, yo me permitiría alterar el orden de los puntos citados anteriormente y comenzaría primero por:

1° Aumentar la permanencia de nuestros clientes, en nuestro caso la conservación de la cartera es vital ya que de ella depende en gran medida nuestra operación y nuestro sustento. Por ello, si nos abocamos a darle a nuestros clientes existentes un servicio de calidad y una asistencia a la altura de sus expectativas, no solo lograremos retenerlos sino que además lograremos que nos refieran, ayudándonos con nuestro segundo punto a tratar,

2° Aumentar el número de clientes, para esto como ya comentaba, podemos trabajar sobre el marketing relacional y convertir a nuestros clientes en nuestros vendedores. Así mismo debemos trabajar en E-marketing, aumentar nuestra presencia en las redes sociales, hacer “Branding” y hacer de nuestro nombre una marca personal.

3° Aumentar el promedio de compras, en este punto podemos enfocarnos en hacer de nuestra venta una venta consultiva. En principio nuestros clientes se nos acercan para adquirir seguros de automóviles o seguros de salud, dos ramos donde es evidente lo azaroso del riesgo y por ende la necesidad de transferirlo, sin embargo nuestros clientes tienen otras necesidades de protección de las cuales no necesariamente son conscientes, aquí a través nuestra guía, con el uso de preguntas específicas podemos hacer a nuestro cliente consciente de la necesidad de protección que tiene sobre otros riesgos y lo recomendable de transferirlos y asegurarlos. Así aumentamos el promedio compras y logramos,

4° Aumentar la frecuencia de compras, al diversificar nuestra cartera, al tiempo que la hacemos más robusta, preparándonos ante una posible merma en las primas provenientes de los ramos de vehículos y salud que inevitablemente se verán afectados por la crisis que atraviesa nuestro país.

Por Marty FrederickLeal Carmona

Consultor – Asesor de Seguros

Propiedad Intelectual de Marty Frederick Leal Carmona.